(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月份，臨近雙11，各大電商平臺(tái)如京東、天貓、抖音等紛紛發(fā)布雙11活動(dòng)規(guī)則，為電商大促的到來(lái)預(yù)熱。10月20日，京東、唯品會(huì)、拼多多等開(kāi)啟雙11預(yù)售，24日，天貓、抖音等平臺(tái)預(yù)售活動(dòng)也接連開(kāi)啟。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域呈現(xiàn)一片熱鬧景象，消費(fèi)熱潮再度來(lái)襲。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴依然頻發(fā)，10月份，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的熱門原因。
2022年11月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年10月份受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202210tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
數(shù)字零售定義：網(wǎng)經(jīng)社將零售電商升級(jí)為數(shù)字零售，狹義指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行商品交易活動(dòng)，包括實(shí)物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網(wǎng)經(jīng)社將數(shù)字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺(tái)、商家、品牌、用戶、服務(wù)商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場(chǎng)分，有進(jìn)口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會(huì)員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數(shù)字藏品等。
數(shù)字零售領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多，蘇寧易購(gòu)，國(guó)美零售，唯品會(huì)，網(wǎng)易嚴(yán)選，小米有品，當(dāng)當(dāng)，國(guó)美真快樂(lè)，i百聯(lián)，嗶哩購(gòu)等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會(huì)直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團(tuán)閃購(gòu)、淘鮮達(dá)、多點(diǎn)、叮咚買菜、樸樸超市、美團(tuán)買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團(tuán)優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購(gòu)、愛(ài)庫(kù)存、芬香、花生日記、達(dá)令家、小紅書、什么值得買、返利網(wǎng)、云集、斑馬會(huì)員等；
（5）電商服務(wù)商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網(wǎng)壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（6）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭，尚妝網(wǎng)，柚子舍，親親網(wǎng)，麗人麗妝，逐本，完美日記等；
（7）文玩電商：微拍堂，掌拍藝術(shù)，風(fēng)笛藝術(shù)，愛(ài)微藏，藝品網(wǎng)，玩物得志，唯一藝術(shù)，掌上益拍，古玩鑒寶，藝狐在線等；
（8）酒水電商：i茅臺(tái)、酒仙網(wǎng)、1919酒類直供、酒便利、也買酒、醉鵝娘、中酒網(wǎng)、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚匯、酒莊惠、淘酒俠等；
（9）母嬰電商：蜜芽、紅孩子、寶貝格子、好孩子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽、寶寶知道等；
（10）寵物電商：波奇網(wǎng)，寵物之城，爪爪科技，E寵商城，寵物家，in寵，寵緣，瘋狂的小狗，萌星人，趴趴熊，極寵家，小佩寵物，寵物之家等；
（11）汽車電商：京東京車會(huì)、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無(wú)憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個(gè)車等；
（12）奢侈品電商：寺庫(kù)，包大師，唯禮網(wǎng)，識(shí)季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚，值哆少，珠寶易，尚品網(wǎng)，走秀網(wǎng)，優(yōu)眾網(wǎng)等；
（13）鮮花電商：花加，花禮網(wǎng)，買花網(wǎng)，花鄰，蝸牛先生，91鮮花，愛(ài)尚鮮花，中禮網(wǎng)，七彩鮮花，如花，仙花盒子等；
（14）數(shù)字藏品：元大陸，元物之門，DadaGaga.art，造夢(mèng)時(shí)空，加密空間，紅果數(shù)藏，?；镁?，沖呀，草方格，藝術(shù)元，鯨藏等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年10月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 店寶寶 有贊 找靚機(jī)等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、蘇寧易購(gòu)、有贊、找靚機(jī)、微店；
排在第11-20名的是：快手、寺庫(kù)、唯品會(huì)、閑魚、美團(tuán)優(yōu)選、交易貓、阿里巴巴、小年魚、途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)；
排在第21-40名的是：一品威客、國(guó)美、千千惠生活、淘特、年豐大當(dāng)家、紅布林、i百聯(lián)、小米商城、多多買菜、愛(ài)回收、嗶哩購(gòu)、小鵝通、拍機(jī)堂、孔夫子舊書網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、小紅書、天貓、識(shí)季、華為商城、瓜子二手車。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 微店 找靚機(jī) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 愛(ài)回收等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微店、找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛(ài)回收、國(guó)美真快樂(lè)、美團(tuán)優(yōu)選、i百聯(lián)、紅布林、嗶哩購(gòu)、年豐大當(dāng)家。
【案例一】“微店”商家被指不合理地拒絕退款申請(qǐng) 平臺(tái)未查明情況關(guān)閉退款通道
10月4日，北京市的曲女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年9月25日微店平臺(tái)的金子小姐- -大牌服飾店鋪給家人購(gòu)買風(fēng)衣一件，店主稱胸圍52相當(dāng)于41尺碼，29日在收到商品試穿僅3秒不合適，在不影響二次銷售的情況下，向店家提出退貨，店家稱不能退貨。
曲女士是通過(guò)商品搜索找到購(gòu)買頁(yè)面，頁(yè)面并沒(méi)有不支持退貨的說(shuō)明，并且在購(gòu)買過(guò)程中店家并未做到不能退的提示，付款完成后通過(guò)系統(tǒng)消息自動(dòng)發(fā)送不能退的提醒，連續(xù)4條的第一條，由于消費(fèi)習(xí)慣以為是付款完成的確認(rèn)并未在意到，曲女士本人也未進(jìn)行確認(rèn)。
微店平臺(tái)并未按實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查了解，以店家已告知為由駁回曲女士的退款申請(qǐng)，并關(guān)閉退款通道，曲女士覺(jué)得不合理。根據(jù)消費(fèi)法第二十五條 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。該商品并非定制產(chǎn)品，為通用產(chǎn)品，請(qǐng)平臺(tái)審核，協(xié)助退貨退款。
【案例二】打臉！“找靚機(jī)”被指售出的藍(lán)牙耳機(jī)被自家平臺(tái)鑒定為假貨
10月9日，河南省的郭先生向“電訴寶”反映稱，其于2020年7月18號(hào)在找靚機(jī)購(gòu)買了一對(duì)藍(lán)牙耳機(jī)，價(jià)值838元，現(xiàn)在不使用寄回找靚機(jī)平臺(tái)進(jìn)行回收，被告知其售出耳機(jī)為假貨不予回收。郭先生的訴求是找靚機(jī)平臺(tái)回收，或者對(duì)其購(gòu)買商品為假貨進(jìn)行賠付。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，相關(guān)品臺(tái)千篇一律地反饋稱：您的反饋的問(wèn)題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問(wèn)題，不排除回復(fù)時(shí)間延長(zhǎng)，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例三】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指iPhone手機(jī)僅使用六天就花屏 客服：是人為損壞不予退貨
10月10日，湖北省的尤先生向“電訴寶”反映稱，其于2022年9月22日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)買的蘋果13pm，用了6天后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，屏幕花屏，非人為損壞。10月2日申請(qǐng)售后退貨退款，平臺(tái)收貨之后，經(jīng)檢測(cè)沒(méi)有出具手機(jī)問(wèn)題報(bào)告，也沒(méi)和尤先生取的聯(lián)系，就直接取消了售后?，F(xiàn)平臺(tái)私自將手機(jī)退回，并未告知尤先生，客服一直無(wú)回應(yīng)，請(qǐng)求退貨退款。尤先生心情壞透了，今天聯(lián)系平臺(tái)客服，客服只說(shuō)了是人為損壞不予退貨，說(shuō)售后會(huì)聯(lián)系尤先生，但一直等了好幾天都未聯(lián)系，望有關(guān)部門幫尤先生退貨退款。
【案例四】“愛(ài)回收”被指私自拆機(jī) 惡意壓價(jià) 讓消費(fèi)者承擔(dān)巨大損失
10月12日，江西省蘆女士向“電訴寶”投訴稱，愛(ài)回收未提前告知蘆女士的情況下，私自拆機(jī)。而且客服明知道拆機(jī)前后價(jià)格差別大，還在不告知蘆女士的前提下拆機(jī)，導(dǎo)致蘆女士手機(jī)回收價(jià)格直接下降，蘆女士承擔(dān)巨大損失。
蘆女士表示如果提前告知的話就不會(huì)回收，并且蘆女士的手機(jī)除了后蓋有問(wèn)題，就沒(méi)有其它問(wèn)題，蘆女士也如實(shí)填寫了。在寄過(guò)去之前，蘆女士有檢測(cè)過(guò)，不過(guò)平臺(tái)價(jià)格更高，就放平臺(tái)回收。結(jié)果突然手機(jī)屏幕有問(wèn)題，有色斑。蘆女士表示在其他平臺(tái)上也看到說(shuō)愛(ài)回收惡意壓價(jià)，說(shuō)好好屏幕突然說(shuō)有色斑，蘆女士表示自己有當(dāng)時(shí)發(fā)出去之前的照片為證，屏幕沒(méi)問(wèn)題到平臺(tái)之后卻有問(wèn)題了，蘆女士要求按預(yù)估價(jià)格給她。
上午客服聯(lián)系蘆女士，就一直說(shuō)理解，去申請(qǐng)，但是沒(méi)解決說(shuō)一會(huì)回復(fù)結(jié)果到現(xiàn)在也沒(méi)有回復(fù)?？头吞J女士說(shuō)拆機(jī)不影響機(jī)子使用，但他明確地知道拆機(jī)會(huì)影響價(jià)格。蘆女士表示下單前到下單成功的全部過(guò)程都沒(méi)有提前說(shuō)明要拆機(jī)，客服說(shuō)只認(rèn)可愛(ài)回收的認(rèn)定，私自拆機(jī)不告知，然后惡意壓價(jià)，讓消費(fèi)者無(wú)緣無(wú)故承擔(dān)拆機(jī)后折半價(jià)的巨大損失。
【案例五】遲遲不見(jiàn)打款“國(guó)美真快樂(lè)”被指客服屢次推遲退店保證金處理
10月13日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2021年被國(guó)美招商人員忽悠去開(kāi)店，開(kāi)完店幾個(gè)月沒(méi)有訂單，到今年陳先生申請(qǐng)退店，所有的退店流程按照平臺(tái)的規(guī)則走完，但過(guò)去2個(gè)月保證金遲遲不退還，對(duì)接的運(yùn)營(yíng)去找國(guó)美財(cái)務(wù)一直忽悠這幾天退，每次找他們都是這樣回復(fù)，遲遲不見(jiàn)打款，現(xiàn)在對(duì)接的運(yùn)營(yíng)人員離職了，根本就找不到對(duì)接人處理退保證金的事，找他們客服各種推遲。要求國(guó)美真快樂(lè)退還陳先生血汗錢。
【案例六】“美團(tuán)優(yōu)選”被指商品無(wú)法送達(dá)沒(méi)有任何通知 協(xié)商未果平臺(tái)私自退款
10月20日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱，2022年9月19日下午15點(diǎn)40分王女士在美團(tuán)優(yōu)選上下單，平臺(tái)顯示20號(hào)上午11點(diǎn)左右可以送達(dá)，等了30個(gè)多小時(shí)，沒(méi)收到任何通知，也沒(méi)收到貨。于是王女士找到平臺(tái)，平臺(tái)這才說(shuō)要王女士申請(qǐng)退款。王女士肯定不愿意，沒(méi)有貨的情況沒(méi)有第一時(shí)間通知王女士，最后還是王女士找平臺(tái)，而且在協(xié)商未滿意的情況下私自退款。
【案例七】甩鍋給商家？“i百聯(lián)”被指遲遲不發(fā)貨 用戶提出更換快遞遭拒
10月22日，江蘇省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年10月22日中午在i百聯(lián)平臺(tái)上下單，平臺(tái)承諾會(huì)在下午1點(diǎn)至1點(diǎn)半送達(dá)。然而平臺(tái)使用的快遞一直不發(fā)貨，陳女士打電話給超市，那邊表示一直在催促，沒(méi)有騎手接單。陳女士后來(lái)又轉(zhuǎn)而聯(lián)系平臺(tái)，多次催促換快遞，但平臺(tái)客服沒(méi)有理會(huì)。
陳女士稱，平臺(tái)還把選用快遞的事情甩鍋給超市，堅(jiān)持稱是公司指定的快遞，不愿意更換，并想用5個(gè)積分與陳女士協(xié)調(diào)此事。陳女士表示，這種事情出現(xiàn)已不止一次，消費(fèi)者心態(tài)受到挑戰(zhàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，i百聯(lián)方面回復(fù)稱：尊敬的客戶，您好！您反饋的訂單超時(shí)問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)，目前已為您處理完畢，訂單已完成配送，補(bǔ)償積分處理已與您達(dá)成一致，感謝您的理解。
【案例八】用戶投訴“紅布林”快遞近4000元LV消失 以封條完好為由拒不退款
10月24日，貴州省潘女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月6號(hào)在紅布林平臺(tái)購(gòu)買了一只LV麻將包，10月17號(hào)下午2點(diǎn)17分在菜鳥(niǎo)驛站收到貨，打開(kāi)快遞發(fā)現(xiàn)是空包，立即聯(lián)系了客服，客服一直是24小時(shí)回復(fù)，截至24號(hào)，收到兩次客服來(lái)電。
潘女士表示她這邊收到快遞時(shí)，包裹有些磨損，封條是好的，客服以他們有打包視頻，封條完好為由，拒不退款，也不主動(dòng)和快遞公司聯(lián)系?？爝f攬收重量顯示320g，收到的空盒僅200g，重量不一致，明顯快遞公司有問(wèn)題，商家不找快遞公司核實(shí)，一味找消費(fèi)者，拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱：用戶問(wèn)題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過(guò)程有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例九】B站旗下“嗶哩購(gòu)”被指不尊重消費(fèi)者權(quán)益 處理售后方式危險(xiǎn)
10月25日，浙江省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月25日在嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)購(gòu)買一商品——BEMOE 風(fēng)靈玉秀 設(shè)定集&周邊 眾籌計(jì)劃，價(jià)值99元人民幣。平臺(tái)原定2022年4月下旬開(kāi)始發(fā)貨，雖未承諾具體發(fā)貨時(shí)間，鄭女士認(rèn)為理論上不應(yīng)超過(guò)一個(gè)月，但最終平臺(tái)在2022年8月14日發(fā)貨，并且訂單頁(yè)面無(wú)法修改發(fā)貨地址。因?yàn)橛邪l(fā)貨地址修改的需求，根據(jù)平臺(tái)復(fù)雜的規(guī)則，鄭女士只能在快遞發(fā)出后，聯(lián)系平臺(tái)客服進(jìn)行修改地址。但當(dāng)時(shí)快遞已發(fā)出，平臺(tái)客服說(shuō)明有修改失敗的風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)果的確是修改失敗，快遞按照原地址寄送，造成快遞拒收。
鄭女士表示，平臺(tái)方有不可推卸的責(zé)任，由于無(wú)法修改地址造成了顧客極大的不便和消費(fèi)者的損失。不但如此，平臺(tái)方在她發(fā)現(xiàn)快遞被拒收并且已經(jīng)退回倉(cāng)庫(kù)時(shí)，要求鄭女士方支付8元人民幣，并且是通過(guò)微信或支付寶付款碼掃碼的方式，這種第三方支付的不規(guī)范性和不安全性讓鄭女士感到不安。鄭女士稱，結(jié)合我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)詐騙犯罪安全教育后，她深深地感到不安，鄭女士認(rèn)為嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)不僅沒(méi)有尊重消費(fèi)者權(quán)益，肆意地拖延發(fā)貨時(shí)間導(dǎo)致商品遲遲無(wú)法發(fā)貨，并且通過(guò)極其危險(xiǎn)的方式進(jìn)行售后環(huán)節(jié)，希望嗶哩嗶哩會(huì)員購(gòu)加以整改。
【案例十】禮券尚在有效期 “年豐大當(dāng)家”以時(shí)間過(guò)久為由不予退款？
10月27日，河南省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2019年9月6日在年豐大當(dāng)家（原順豐大當(dāng)家）電商平臺(tái)蟹鄉(xiāng)漁舍專營(yíng)店購(gòu)買“當(dāng)甄大閘蟹禮券 母蟹3兩 8只”禮券1818型，商品總金額198元，實(shí)付款158元。2022年10月26日，張女士多次和平臺(tái)客服溝通，客服告知因時(shí)間過(guò)久不予受理退款。張女士表示，該禮券尚在有效期內(nèi)，另外，這屬于禮券并非商品，不存在影響其二次銷售的情況。張女士的訴求是該平臺(tái)受理退款，退還她購(gòu)買該禮券的費(fèi)用158元。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
